課題
イベントや配信のタイミングでLINE問い合わせが急増し、即時対応が難しかった。
- 対応件数が多く、即時返答が難しい
- 対応者の確保や育成にコストと時間がかかる
- 過去の問い合わせ内容を有効に再利用できていない
ソリューション
FAQをDifyにナレッジ化し、LINE自動応答と有人エスカレーションを連携。
- 過去の問い合わせログからFAQを抽出し、Difyに登録
- LINE公式アカウントとDifyを接続し、リアルタイム自動応答を実装
- FAQに該当しない質問は有人オペレーターへ振り分け
実装期間：段階導入
成果
応答スピードと対応品質を両立し、顧客満足度向上につながった。
01測定方法: 定性評価（数値未計測）
Before
問い合わせが急増した際、即時返答が難しい
→
After
問い合わせへの待ち時間を短縮
02測定方法: 定性評価（数値未計測）
Before
オペレーター対応にコストが集中している
→
After
有人対応を必要な部分のみに限定し、人的負担を軽減
03測定方法: 定性評価（数値未計測）
Before
回答内容にばらつきがあり、顧客体験が不安定
→
After
回答の一貫性とスピードが向上し、顧客体験が改善
実績
Dify + RAG + LINE を活用したFAQ自動応答導入